蔡尚荣：各位代表，今天首主办单位邀请，来跟各位分享一下在直销行业里面如何维护消费者的权益。今天我只是以本人在直销界这十几年来的，实际运作管理的经验，与各位好朋友来交流，来分享，有什么不到的请各位理解。

    我进入直销行业整整十年了，在这十年里经过了很多的变化，我也有幸经历了这十年所有的变化。这里给我一个比较深的深思的问题，就是直销为什么到今天为止，还是会让社会人士，让消费者带着一个比较不同于一般的销售行业的看法和眼光来看待我们这个行业。所以很多人说直销是一个另类，它是一个特殊行业。我本人认为直销本身，它只是在行销的模式之一，这个模式在上个世纪五十年代发展到现在，在国外已经初具规模了。但是在国内为何屡屡造成有关部门以及社会人士的一些不认同。我个人认为最重要的是在经营者跟消费者身份的界定，就是消费者的身份界定以及定义。早上刘凯湘教授也提到了几个问题，包括我们国家直销条例也明确的规定了，开宗明义的就说要保障消费者的权益，根本就是在消费者能不能够在这个行业里面，在这个行销模式里面得到物超所值，或者得到它应该得到的利益。我想这个是应该咱们同行业里面细心研究的一个课题。

    那经营者和消费者之间不能明确的界定，造成了有关部门的监管产生的困难，我举个例子，如果今天一个直销员在销售过程中扮演的是经营者，卖东西这样的一个角色，如果今天他本身也同样具备了或者说他认为他是消费者，它在享用这个产品过程中产生了问题的时候，他会以消费者的身份要求消费者的权益保障，这样的话呢，就是双重身份产生了一个冲击的矛盾，我想把经营者和消费者的定义要明确，经营者就是经营者，消费者就是消费者，经营者有经营者的管理办法，消费者有消费者的管理办法。

    我把主办方给我的课题，跟大家分享一下我的经验，因为我进入直销管理里面就是从客户服务开始。这是我个人的观点，直销目前来说它还不能够形成一个产业，它只是一个行销模式，为什么这么说呢？这里给各位看一下这个图。我们或者社会所了解、理解的传统销售渠道，行销的模式，它是分成两段，一段是属于厂家的部分，另一段是属于市场行销的部分，我们最后不管是大家所认定的这个传统行业，或直销行业，甚至包括了批发零售，电视直销，会议营销种种销售模式，它们最终的客户就是终端消费者，既然终端消费者是相同的，那我们认为直销只是作为行销的一个模式。这样的解释或许能够在现阶段、在国内，在人们还对抱有一定怀疑的情况下，能够有一个比较好的解释。我们不是一个特殊行业，我们只是一个不同的行销方式，而这个行销方式跟其他行销方式不一样的，我们的媒介是人，一般只要人跟人打交道，或者是人与人来做销售主体的方式，它问题一定比较多。所以在直销条例里面，企业对直销员的监管，条例为企业的监管，企业对直销员的监管，以及直销员对消费者的权益保护都有比较明确的规定。

    直销是以人为媒介，把东西送到消费者的手上，顾名思义直销就是直接销售，我认为除了直接销售，更重要的它是一个直接服务。直销本身从企业得到的产品信息，以及得到的这个商品，他要以他自己个人对这个产品的认识，对于健康知识，把它有效的传达或者是清楚的，公正公平的传达给终端消费者，这个就是直销。而同时按照以人为媒介的这样一个行销模式，它应该比其他的行销模式，对于消费者的服务，以及对于消费者的权益，应该得到更好的保障。但为什么往往因为人这样一个媒介销售，却产生了一些问题呢？当然这个也是一个企业在对以直销员的培训，直销员的监管方面一个非常重要的特点。

    那刚才提到了既然人是我们销售的一个主体，直销应该能够更好的服务于社会，服务于我们的消费者，同时能够对他们产生了一个更好的权益保障。我这里为了比较容易的讲解，所以把传统的营销分开，我刚才说了直销不是一个产业，应该和传统的行销方式是一样的，我们的终端客户是共同的。

    为什么说我们的直销应该能够更好的维护消费者的权益。既然直销能够维护消费者更好的权益，为什么在直销条例里面，还要不断的强调消费者权益的保障，而在其他所谓的传统行业里面，却没有如此不断提醒呢？终归还是因为人，因为人有独立的思想，人有自己的行为模式，不一定会受到企业，或者是条例的监管而产生。

    在所谓传统的行业里面，一般大家都知道，我们是一个买卖的关系，很纯粹的一个买卖关系。举例，我到商场去，买一个商品，我交钱，他给货。基本上没有人关心我得到的这个商品如何使用，如何能够正确的来得到它应该得到的这样一个好处及保障，基本没有。但是直销却提供了这一个空缺，直销员应该被要求除了买卖产品之外，他还附有消费者的个性化，一对一的服务。所以在传统行业里面，得到的这个服务，一定不回避直销行业里面得到的更加贴心。

    被动的服务，基本上传统行业里面，它都是依赖于企业提供的一个服务网络，商家基本上不会提供这样的一个服务。

    广告的宣传，传统行业很多成功的企业，各位天天都可以看到，我这里不提了，很多的商品都是靠铺天盖地的广告宣传，越高级的广告，所谓的高级广告就是一级的，中央电视台的广告得到老百姓的信任越大。所以很多人开玩笑的说，中国老百姓是看广告来买他所需要的必需品的。当然这个时代慢慢慢慢要过去了，因为消费者越来越比较理性看待他所需要的东西，而不是盲目的看广告的宣传。

    那售后服务不便利，刚才提到了，你不能够要求一般的民生用品，生活用品，能够得到厂家派专门的服务人员给你服务。这个是基本上没有。不只中国没有，海内外都没有。很难避免假冒伪劣。我一直认为在直销行业里面有一个对消费者最好的保障，就是它一定能够得到原厂原货优质的产品。基本上我在国外国内我很少看到直销行业有假冒伪劣产品，但是在传统销售行业里面是难免的。

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