每一位企业主都在寻找建立忠诚顾客的方法，但是要怎幺做才能以顾客利益为中心，不但防止因顾客流失所产生的成本，更能够让顾客成为终身粉丝？客户服务，一个看不见业绩的部门，却是让企业止血，甚至成为卓越的关键。

　  2006年美国时代杂志所评选出的年代风云人物不是别人，而是You；网络趋势下，You掌握了信息并且能够轻易集结成势， You让2.0时代因此来临，You让一个商业模式得以兴起或者衰残，You更主导了购买决策中与企业的角力过程。是的，你就是风云人物，你是顾客，你掌握信息、握有知识，不再任由企业控制摆布，趋势之下，企业只能够不断以顾客为中心、以顾客利益为优先，才能够站在浪头上，乘浪并且破浪。

　  两年后的今天，You势力不见消减反而越演越烈。美国经济局势不断恶化，消费者荷包也越见紧缩，各个国际品牌的行销预算不但没有增加，反而逐渐减少，但是，半数以上的国际品牌却将预算不断加码放在经营顾客关系管理上，也就是说，企业希望将预算花在刀口上，与消费者建立一对一关系，好让消费者变为忠诚顾客，取代不断开发、未见果效的行销活动，这些国际知名品牌相信，将钱花在客户关系经营上，才是合乎投资报酬率的精准行销。

客户服务  无所不在

　  客户服务到底是什幺？一般人囿于字面上的认知以为就是0800客服专线，事实上，从客户踏进公司的那一刻起，客户服务就发生了，无论是橱窗的摆设、亲切的招呼，或者是购物的动线、订单流程、提货、寄送、退换货处理，甚至包括产品咨询、活动咨询、促销咨询、入会咨询、权益咨询、客诉处理…等等，都属于客户服务的范畴。

　  有效的客户服务，不仅能够增进客户满意度及忠诚度、减少客诉，更让企业形象得以加分，并且能够强化行销效能、搜集企业修正情报、增进企业竞争力，所以，一个强调客服的企业，必然视客户服务部门为客户信息研究的中心，而非仅止于客诉搜集中心。

　  事实上，所谓的客服，是因为了解客户的需要所产生的服务，在《利益行销》这本书里，作者葛林．尔本（Glen Urban）强调，所谓的行销不应只是拉关系和卖商品而已，因为想要把信息透过媒体强行推销给潜在顾客，已经愈来愈困难，成本也愈来愈高。作者认为，在网络信息发达的前提下，顾客与企业之间的互动关系已经改变，要赢得顾客的信赖，就必须成为顾客利益的维护者，而当企业处处为顾客利益设想时，顾客也将回馈以长期且忠诚的信赖。而客户服务就是以客户的利益为核心，是达到利益行销的基石，客服能够做好，企业经营绝对能够成功。

客服  直销整体形象提升的关键

　  直销因为产业的特殊性格，使得客户服务更显得重要，原因在于直销商同时也扮演着消费者的角色，所以一旦客户服务无法满足需要，所衍生的问题将超出直销业者所能想象。

　  人是直销的核心，许多人甚至认为直销就是口碑行销，既以人为核心，就必须透过每次的交易，以了解消费者的个别需求，才能够主动提供相关的行销信息，以提高消费者忠诚度。直销产品、制度与传统行销不同，人际关系也在此行销过程中占有极为重要的角色，如果不能妥善处理消费者需求，并佐以专业知识讲解、沟通，客诉一旦产生，人际关系面临瓦解不说，公司形象也损于一旦。

　  直销来台数十年，消费者从产品消费、维修到退换货服务，入会到退出服务，都发生过社会纠纷，吵吵闹闹上新闻，至今仍不时可见，所以，直销公司的客户服务，也是直销产业整体形象提升的重要关键。

　  许多人以为，所谓客户服务是大企业、大公司的专利，小型本土公司生存都有问题了，哪还管得到服务？事实上，服务也是企业竞争差异化的唯一可能。所有接触过直销的人都会发现，每一家直销公司所贩售的产品，都像仙丹妙药能解决所有问题；每一家奖金制度，都似业界独步，能让直销商获利最丰，在每一家都最厉害的前提下，直销公司要如何走出这片厮杀得血流成河的红海，进而建立差异化行销？在产品的差异化越见缩小，公司利基越见薄弱的同时，如何提供优质的客户服务，势必成为未来决胜市场的重要关键。

关于服务  他们怎幺做？

　  强调消费者直效行销，产品续订率已经突破95%的美商美乐家公司，今年在精耕策略之下，锁定朝客户服务的精耕发展。电话是美乐家重要的客服管道，但是电话客服仍然属于间接服务，副总裁刘树崇认为，只要是间接服务，都有可能造成沟通上的误解，所以美乐家以全省建构完成的23间生活馆，直接与消费者面对面接触，并且申请通过SGS Qualicert服务验证，成为全国第一家通过服务验证的直销公司。得到SGS Qualicert服务验证，除了证明美乐家的门市客服在水准之上，也借着验证整合提升企业内部跨部门的客户信息及服务品质，在许多直销公司强调体验行销的同时，美乐家显然以客户服务来提升体验的价值。

　  事实上，直销产业一直都有留客率的问题，原因在于此种透过人际行销的方式，使得许多消费者一开始都是人情消费，在人情压力下，消费者的消费动机并不完全来自个人意愿，如果使用一段时间未见效果，很快的，大约8~9成的消费者因此流失，造成市场上充满着一次使用者的尸骨，而这些人对产品的负面评价，极有可能破坏市场。

　  但为难的是，许多直销公司的产品因为与一般市售产品不同，其特殊性需要在使用时留意，否则容易造成效果不彰或者延迟出现。连法公司客户服务处经理游晓娟认为： “要打破这种魔咒，除非公司有后续完整的追踪服务，让营养咨询师来代替讲不清楚的部分，才能使产品效能得到提升。”所以，属于本土型直销公司的连法，旗下却拥有国内少见的庞大营养咨询团队，一般即使跨国企业顶多聘请3~4名营养师坐镇，但连法却一口气聘请了10位，而且每一位都拥有营养师执照。

　  这只庞大的营养咨询团队，专门针对客户使用产品上的需要入手，教导消费者如何正确使用产品，让产品效能极大化。因为连法非常清楚，客户若没有正确使用就无法吃出功效，当然也不会产生消费忠诚，所以强化营养咨询部门的服务，以弥补产品讯息传递时所发生的错误或不足。

　  其它如雅芳、安丽、美乐家等着重消费者行销的直销公司，都致力于客户服务中心（Call Center）的建立，而其中雅芳公司可以说是阵容最为庞大，拥有70位客服专员团队。该公司位于新庄的Call Center，俨然已成为参访雅芳时的必访行程，无形中也藉此客服中心提升公司的形象。雅芳公司的客服中心不仅拥有例行接单业务，还有电话行销主动出击的功能，特别针对已连续一年未订货、会员资格消失的消费者，推出鼓励回流项目，据了解每个月客服中心可以创造1,000~2,000人回流。搭配CRM顾客关系管理系统及专业的服务人员，使得雅芳的客服中心成为了利润客服中心。

　  在全球化与网络趋势下，消费者可以轻易取得产品信息进行比价甚至聚众消费，产品竞争越演越烈，消费者已经成为商业模式的核心，只有透过客户服务机制，提升客服品质，明白顾客需求并且立时满足，才能够在市场竞争中立于不败之地。每一位企业主都在寻找建立忠诚顾客的方法，但是要怎幺做才能以顾客利益为中心，不但防止因顾客流失所产生的成本，更能够让顾客成为终身粉丝？客户服务，一个看不见直接营收的花钱部门，却是能够让企业止血，甚至成为卓越的关键。